Si vous avez une fois eu recours à de l’assistance en ligne, il y a fort à parier que vous avez déjà conversé avec un chatbot. Ces agents virtuels infatigables se sont largement imposés dans le service client et sont maintenant incontournables pour une expérience client impeccable. Qu’est-ce qu’un chatbot ? Quels sont ses avantages et comment en créer ?
Définition et fonctionnement d’un chatbot
Un chatbot encore appelé agent conversationnel est un programme informatique conçu pour imiter automatiquement une discussion naturelle avec un internaute afin de proposer des services. En plus de faire économiser des ressources, les chatbots sont d’une réelle utilité aux entreprises et aux particuliers.
Développer des chatbots peut très vite s’avérer fastidieux puisque les plus performants s’appuient sur une intelligence artificielle (IA). Cependant, il existe des outils de création de chatbot gratuit qui facilitent grandement le travail et permettent de disposer rapidement d’un assistant virtuel opérationnel.
Avantages d’un chatbot
Il y a plusieurs avantages à utiliser un chatbot sur un site ou une application web.
- Il rend instantané l’accès à l’information ;
- Il reste disponible, réactif et efficace à tout moment ;
- Il automatise le service client et peut gérer simultanément plusieurs milliers d’internautes ;
- Il crée le contact avec la clientèle, répond de façon précise aux préoccupations et oriente les questions les plus sérieuses vers un service plus adapté.
S’il repose sur une IA, il s’améliore au fil du temps en proposant une aide bien plus pertinente et un meilleur suivi des requêtes ainsi que des données des utilisateurs.
Pour disposer d’un chatbot efficace, il est important de suivre une méthodologie précise lors de sa création.
Grandes étapes du développement d’un chatbot
Avant de se lancer dans la création d’un chatbot, il convient de prendre connaissance des différentes catégories de chatbots qui existent.
Différents types de chatbots
Il existe deux grandes classifications de chatbots. Il y a les chatbots à arbre de décisions et ceux dotés d’une intelligence artificielle.
Les chatbots à arbre de décisions sont les plus simples. Ils s’appuient sur un ensemble de règles prédéfinies (mots-clés, scénario de conversation, etc.) et proposent une interaction entièrement guidée. Cependant, ils restent limités dans leur capacité de communication.
Les chatbots à intelligence artificielle sont plus complexes. Ils sont capables d’analyser et de comprendre la requête de l’internaute afin de proposer des réponses très précises et personnalisées. De plus, ils ont l’avantage de s’améliorer au fil du temps.
En dépit de leurs différences, les étapes de développement des chatbots restent globalement similaires.
Création d’un chatbot
Pour créer un chatbot performant, plusieurs étapes s’avèrent nécessaires.
- La première étape dans la création d’un chatbot est de définir un cahier des charges concis. Cette phase est primordiale, car c’est elle qui détermine le domaine de compétence de votre agent.
- La seconde étape consiste à identifier et catégoriser un ensemble de préoccupations à la fois importantes et récurrentes. L’objectif est de trier les cas d’utilisation selon leur pertinence et les contraintes techniques associées.
- La troisième étape concerne la mise en place d’un script conversationnel. Concrètement, il s’agit de partir des besoins clients pour établir des scénarios dialogiques et d’entrainer le bot à répondre efficacement grâce à l’apprentissage machine.
Vu tout le processus à suivre, il est nécessaire d’avoir un outil qui facilite la tâche et accompagne dans la création et le fonctionnement du chatbot.